Mitä isot edellä, sitä…

Yritykset laittavat miljoonia euroja vuodessa ns. yrityskuvamarkkinointiin.
Eurot valuvat hiekkaan muutaman pikku töppäyksen takia.

Voi olla, että asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakas on silti aina asiakas. Hankalakin. Lisäksi asiakas maksaa aina yrityksessä työskentelevien palkan niin johtajien kuin työntekijöidenkin. Kannattaisi itsekunkin muistaa ennen kuin avaa sanaisen tai kirjallisen arkkunsa.

Tässä jutussa on samoja piirteitä kuin toisessa lähiaikoina tapahtuneessa töppäilyssä, josta on revitty uutisia.


Iltalehti 16.11.2006

Myyjä solvasi asiakasta
16.11.2006 0:12

Ostoksensa palauttamista yrittänyt asiakas sai viime lauantaina sähköpostiinsa poikkeuksellisen törkeän viestin Vaasan Citymarketista.

Vääränlaisen pariston palautus Vaasan keskustan K-citymarketiin ei ollut ihan helppoa. Asiakas sai osakseen törkeät haukut. (MIKKO LEHTIMÄKI)

Onko sinulle ilkeilty kaupassa?
O
Kyllä Ei
62% 38%
Ääniä 7325

Onko sinulle ilkeilty kaupassa?

Sisäiseksi viestiksi tarkoitettu sähköposti oli lähtenyt vahingossa asiakkaalle.

Viestissä asiakasta solvattiin muun muassa lukihäiriöiseksi idiootiksi ja uhkailtiin väkivallalla sekä toivottiin, että tämä ei koskaan enää palaisi ketjun asiakkaaksi.

”Pitäisi osata lukea”

Kaikki alkoi siitä, kun asiakas ei saanut vaihtaa ostamaansa vääränlaista paristoa. Hän laittoi asiasta 8. marraskuuta sähköpostipalautteen Citymarketille toivoen pikaista yhteydenottoa ja sitä, että saisi 4,19 euron hintaisen kaukosäätimen pariston vaihdettua.

Vastaus tuli muutaman päivän kuluttua suoraan marketin vapaa-ajan osastolta:

”Täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket-ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee… se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet.”

Ilmeisesti sisäinen vitsi

Iltalehden tietojen mukaan asiakkaalle oli myöhemmin selitetty, että kyseessä oli työpaikan sisäiseksi vitsiksi laadittu viesti, joka oli vahingossa lähtenyt suoraan asiakkaalle.

Viestin lähettäjä oli tiettävästi yrittänyt myöhemmin selitellä vahinkoaan ja luvannut että pariston saa palauttaa.

Lisää aiheesta torstain Iltalehdessä

RISTO KUNNAS
risto.kunnas@iltalehti.fi

Tässä asiakkaan ja firman kirjeenvaihto. Luultavasti työttöminä on ihmisiä, joilla olisi kykyä palvella asiakkaita ja ymmärrystä siitä, että asiakas tosiaan maksaa palkan…

>>>
>>>
>>>
>>>
>>>Hyvä asiakkaamme.
>>>
>>>Pahoittelen todella paljon äsken lähettämääni viestiä. Kyseessä oli
>>>puhtaasti talon sisäiseksi vitsiksi tarkoitettu vastaus jonka
>>>ei pitänyt
>>>lähteä teille asti. Se kuitenkin vahingossa lähti mikä oli
>>>virhe. Viestin
>>>sävy oli ilkeä, suoraan sanottuna se oli puhtaasti vittumainen. Koko
>>>viestin kirjoittaminen oli lapsellista, tiedän sen hyvin mutta
>>>työpaikkahuumori voi olla toisinaan julmaa. Se ei kuitenkaan
>>>ole mikään
>>>tekosyy sille mitä tein ja olen todellakin asiasta erittäin
>>>pahoillani.
>>>
>>>Pariston saatte ilman muuta palauttaa, se olisi tässä
>>>tapauksessa ollut
>>>muutenkin päätöksemme. Mikäli haluatte ottaa yhteyttä, suora numeroni
>>>töihin on 06-3275630. Mikäli haluatte ottaa yhteyttä asian tiimoilta
>>>tavaratalojohtajaani, ymmärrän täysin. Hänen nimensä on
>>>Carita Morottaja
>>>ja
>>>hänet voi tavoittaa maanantaina numerosta 06-3275601.
>>>
>>>Olen todellakin pahoillani tästä, näin ei olisi saanut
>>tapahtua, mutta
>>>niin
>>>kävi. En voi selitellä tekoani.
>>>
>>>Citymarket Vaasa Keskusta
>>>Vapaa-aika
>>>Juha Västilä
>>>
>>>
>>>Marttunen Petri kirjoitti:
>>>—————-
>>>Hyvä (ent.) asiakkaamme. K-Citymarket -ketju on tiedostava
>>ja henkistä
>>>kasvua suosiva kauppaketju. Uskomme siihen että emme loukkaa
>>>asiakkaidemme
>>>älykkyyttä ja kohtelemme heitä reilusti. Tämän vuoksi yleisenä
>>>periaatteenamme on että täysi-ikäisten ihmisten tulisi osata
>>>ottaa vastuu
>>>omista virheistään. Samaten täysi-ikäisten ihmisten tulisi
>>>K-Citymarket
>>>-ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan
>>>ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston
>>>tarvitsee. Tiedän että se ei aina ole helppo tehtävä, mutta
>>>uskoaksemme
>>>sen
>>>ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen
>>>siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet. Mielestänne oli siis
>>>huonoa asiakaspalvelua että ette saaneet palauttaa paristoa
>>>jonka itse
>>>olitte valinneet väärin. Se, mitä te kutsutte huonoksi
>>>asiakaspalveluksi
>>>on
>>>täällä tosimaailmassa rahan säästämistä. Kokeilisitte itse
>>>heittää vaikka
>>>kolme euroa menemään joka kerta kun kohtaatte idiootin. Ei
>>>tulisi pidemmän
>>>päälle kovinkaan edulliseksi, ei. Mutta ainakin voisit
>>>onnitella itseäsi
>>>hyvästä asiakaspalvelusta.
>>>
>>>Tykistössä on pattereita, radiossa on paristoja. Näin tiedoksenne.
>>>
>>>Mutta. Tanja, hitsi vieköön. Itkemisesi ja epiksen
>>>huutamisesi sai minut
>>>oikeastaan hyvälle tuulelle. Ajatellessani että joku raukka joutuu
>>>viettämään loppuelämänsä kanssasi ja että minun ei tämän
>>>jälkeen tarvitse
>>>mahdollisesti olla missään tekemisissä kanssasi sai aikaan
>>>uskomattoman
>>>lämpimän tunteen rinnassani. Se ei tietysti kauaa kestä, mitä
>>>todennäköisimmin jo muutaman minuutin kuluttua eteen osuu uusi
>>>idioottiasiakas jonka jälkeen olen entinen kyyninen itseni.
>>>Mutta otetaan
>>>tästä kaikki irti niin kauan kuin sitä kestää: Sinä saat
>>>rahasi takaisin.
>>>Luoja tietää, sinä tarvitset ne 4,19e ostaaksesi itsellesi parin
>>>kiveksiä.
>>>Tule käymään myymälässämme niin sovitaan asiasta. Mutta älä
>>>tule silloin
>>>kun minä olen paikalla, päivästä riippuen saattaa olla että
>>>löisin teitä
>>>suoraan nenävarteen.
>>>
>>>
>>>Hyvää jatkoa ja kaikkea muuta sellaista
>>>
>>>K-Citymarket Vaasa Keskusta
>>>Vapaa-aika
>>>
>>>PS. Soitin jo Anttilalle sekä Prismalle. Hekään eivät halua teitä.
>>>
>>>
>>>
>>>
>>>
>>>
>>>—–Alkuperäinen viesti—–
>>>Lähettäjä: Palautelomake [mailto:palautelomake at citymarket.fi]
>>>Lähetetty: ke 8.11.2006 10:37
>>>Vastaanottaja: Morottaja Carita; Asiakas Palaute
>>>Kopio:
>>>Aihe: Talopalaute: Palautelomake vastaanotettu
>>>
>>>Viesti: Ostin kyseisestä liikkeestä Duracell patterin joka sitten ei
>>>käynnytkään laitteeseen kun tulin kotiin kun meidän 8 v. poika avasi
>>>pakkauksen ja kokeili patteria kaukosäätimeen, kun yritin
>>>palauttaa sitä
>>>kuittia vastaan niin eipä onnistunutkaan, mikä mielestäni on
>>>aika huonoa
>>>asiakaspalvelua. Olen aikaisemmin vastaavasti saannut toisen
>>>kaupparyhmittymän liikkestä vastaavasssa tapauksessa ilman
>>mutisemista
>>>vaihtaa tuotteen vaikka se on avattu. Eli nyt toivon että tämän
>>>palautuksen
>>>saisi hoidettua kun yksi pieni patteri sentään maksoi 4.19 ?.
>>>Jos en saa
>>>rahoja takaisin niin tulen todellakin käyttämään
>>>tulevaisuudessa toisen
>>>kaupparyhmittymän liikkeitä. Toivon että saan yhteydenoton
>>>sähköpostitse
>>>mitä pikemmiten. Kiitos

Mainokset

11 kommenttia

Kategoria(t): muistilappuja, Pohdintaa

11 responses to “Mitä isot edellä, sitä…

  1. Iines J

    Heh, hauska juttu. Asiakasta varmaan nauratti myös.

  2. Halo Efekti

    Suomalainen asiakaspalveluasenne on just tuota! Mitä ne tänne tulee paikkoja tonkimaan ja myyjiä häiritsemään. Rapaavat vielä lattiat tullessaan. Anna mun kaikki kestää! Sisälukutaitokin on aivan onneton tai sillä kääkällä jäi rillit kotiin ;D

  3. Neulekirppu

    Joo, mutta se oli osannut lisääntyä.

    Jos tämä olisi tapahtunut jenkkilässä, niin tämä shop häviäis kartalta.

  4. Halo Efekti

    Mielenkiinnon vuoksi linkki
    alkuperäiseen CM/asiakas -kirjeenvaihtoon
    http://www.ee.oulu.fi/~pussinen/temp/city.txt

  5. Janne

    Kuinkahan monta asiallista asiakaspalautetta Citymarket – ja moni muukin liike – jää saamatta tällaisen kämmäyksen vuoksi?

    Luultavasti moni miettii uudemman kerran palautteen antamista tämän uutisen luettuaan.

    Ja sitä paitsi, alkuperäinen palaute ei todellakaan ole pahimmasta päästä, mitä asiakaspalvelussa saa kokea. Päinvastoin.

  6. Neulekirppu

    Asiakaspalvelussa usein asiakkaan asia, pienikin, on asiointihetkellä maailman suurin ja tärkein asia. Oli sitten kysymys 5 euron patterista tai 1500 euron tietsikkapaketista.

    Liikkeissä usein unohtuu se, että asiakkaalla on oikeus aina palauttaa virheellinen tuote. Itse ”tappelin” tässä taannoin lapseni kengistä, jotka kestivät 8pv, jonka jälkeen pohja irtosi. Liike tarjosi korjaamista, mutta halusin palauttaa tuotteen. Se ei meinannut aluksi onnistua.

    Yksi taustalla oleva ongelma on, että kun tuotteet nykyisin valmistetaan ties missä vinkuintiassa, niin ne jäävät liikkeen käsiin ja tappioksi. Mutta siihen voi sanoa, että mitäs myyvät kakkaa…

  7. CM myyjän kannalla....

    No eipä ihme ettei ole meinannut onnistua koska liikkeellä ei ole mitään lainmukaista pakollisuutta antaa uutta, vaan korjauttamalla olisivat välttyneet koko takuu käsittelyltä. Mutta teidän kohdallanne kun olitte niin hankala asiakas he tekivät poikkeuksen ja varmasti toivoivat ettei tuollainen henkilö enää tule toiste inisemään euron kengistään. Kaiken laisia pikkuasioiden natisioita joutuu nykyisinkin näkemään.

  8. Neulekirppu

    Sanos muuta CM myyjän kannalta.

    Opettelehan kirjoittelemaan yhdyssanat oikein, se voi olla tärkeä taito jossakin lyhyen elämäsi mäkisillä poluilla.

  9. Neulekirppu on pop

    Paljonpa keksit kritisoitavaa…

  10. Anonymous

    Hyvä vaan että kaupat saavat palautetta viallisista tuotteistaan. Toki avattua tuottetta ei voi kauppaan palauttaa jos itse tavara on kunnossa eikä viallinen.

    Olen kymmenet kerrat ostanut vanhentuneita elintarvikkeita – seuraava päivänä kun olisi tarkoitus niitä syödä niin huomaan että päiväys on mennyt tai esimerkiksi avaamaton juusto on jo homeessa. Kauppa jos sattuu olemaan n.10 km päässä kotoa ei oikein ole mitään järkeä ajaa pariakymmentä kilsaa palauttamaan jotain maitotölkkiä niin joudun nielemään tappion ja heitän tavaran roskiin.

    On myös oikein että huonolaatuisista tavaroista tulee palautetta. Ymmärrän hyvin että asiakas joka ostaa kengät ja ne hajoavat ei halua odotella että liike korjaa huonolaatuisen tuotteen. Tästä asiasta on myös minulla kokemusta.

    Ostin Sokokselta kalliit nahkakengät joiden korkolaput irtosivat kokonaan kahden viikon käytön jälkeen. Kysymys ei siis ollut että laput kuluivat vaan ne irtosivat korosta ja onttolla korolla ei voinut edes kävellä. Vein kengät liikkeeseen ja 10 minuutin hyvin tylyn myyjän kanssa käyneeni keskustelun jälkeen hän ymmärsi että kengissä on jokin valmistusvika kun korkolaput irtosivat kun niiden muoviset kiinnitystapit jotka olivat koron sisässä hajosivat. Pitkin hampain hän suostui lähettää ne korjattavaksi, kysymykseen ei siis missään nimessä olisi tullut että saan rahani takaisin tai ehjät tilalle. Kengät vein kauppaan 2.12 ja sain takaisin helmikuun lopussa. Kengät piti kuulemma lähettää korjattavaksi valmistajalla jonnekin Saksaan ja siksi korjaus kesti. No yleensä kun ostaa marraskuussa talvikengät niin olisi mukava jos niitä voisi samana talvena käyttääkin.

    No tässä tapauksessa jouduin ostamaan toiset kengät odotellessa viallisia korjauksesta.
    Soitin kolmesti ja jouduin kahdesti käymään Sokoksella kenkien takia – no sitä ei tietenkään kauppa korvannut mitenkään. Olisi ollut paljon järkevämpää heittää vaan kengät roskiin ja niellä tappio kun tapella idiootti luupäämyyjän kanssa ja odotella kuukausitolkulla kenkien korjausta.

    Todella harvoin saa asiallista asiakaspalvelua kun kyseessä on vielä selvä tapaus missä myyjän pitää vastata myymästään tuotteestaan. Itse ainakin kiroan asiakaspalveluhenkilökunnan alimpaan helv…

  11. Neulekirppu

    Anonyymi: ns. kohtuullinen odotusaika ylittyi tuossa sinun tapauksessasi.

    … ja tuollaistahan tämä asiakaspalvelu on, mitä kuvaat.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s